Tartalom

• Lépések
• Közösségi kérdések és válaszok
• Tippek

Egyéb szakaszok

Az ügyfélszolgálatban való munkavégzés egyik legnehezebb dolga lehet az emberek. Akár az élelmiszeriparban, a kiskereskedelemben vagy a vendéglátásban dolgozik, előbb vagy utóbb, egy dühös, haragos vagy rakoncátlan ügyféllel kell szembenéznie. Soha ne félj - vannak kipróbált és igaz módszerek a helyzet elsimítására oly módon, hogy az neked, a vállalkozásnak és ami a legfontosabb, az ügyfélnek megfelel. Ez magában foglalhatja azt, hogy egyszerűen elégíti ki az ügyfelet egy "ügyfélnek mindig igaza van" hozzáállással, hajthatatlanul áll az Ön álláspontjához vagy egyszerűen kompromisszumot köt.

Lépések

1/2 módszer: Nehéz ügyfelek kezelése

1. 

   Légy jó hallgató. A nehéz ügyfelek nem várják el a tökéletességet, de tudni akarják, hogy problémáikat komolyan veszik. Legyen figyelmes, és nyugodtan és teljes mértékben hallgassa meg az ügyfél problémáját. Tartsa fenn a szemkontaktust, és ne mosolyogjon vagy fintorogjon. Bólint, amikor az ügyfél pontot tesz, amit érvényesnek talál.

2. 

   
   
   Empatizáljon az ügyféllel. A legtöbb rossz ügyfél-interakció fokozódik, mert az ügyfél úgy érzi, hogy nem tesz erőfeszítéseket az ő aggodalmainak megértésére. Annak közlése, hogy átérzi az ügyfelet, megadhatja az egész interakció hangnemét, és szövetségesként megalapozhatja Önt, aki meg akarja oldani a problémát.
   • Mondja: "Teljesen megértem, és nagyon sajnálom, hogy ideges volt. Keressük meg a módját, hogy ezt megoldjuk." Ha mondjuk, hogy „nézzünk”, akkor Önt és az ügyfelet csapatként dolgozzuk együtt, hogy megoldást találjunk.
   • Ha az ügyfél megismétli a panaszt, akkor emelje meg az empátiát egy újabb fokozattal. Válaszoljon ilyesmire: "Ez hihetetlenül frusztrálóan hangzik" vagy "Pontosan ugyanúgy érezném magam a cipőiben".
   • Ne feledje, hogy az empátia nem feltétlenül jelenti azt, hogy az ügyfélnek bármit megad. Ahelyett, hogy az ügyfél lennél szemben veled és a céggel, te és az ügyfél versus a cég.

3. 

   
   
   Ne feledje, hogy más emberek figyelik az interakciót. Ha azt képzeli, hogy a közönség figyeli az interakciót, az segíthet a nyugodtság megőrzésében. Soha nem akarod, hogy az ügyfelek látják, hogy rosszul viselkedsz. Tegyük fel, hogy az ügyfél elmondja másoknak a veled folytatott interakciót.
   • Az ügyfelekkel való kapcsolata soha nem sértheti vállalatát, de legyen példa a vállalat által nyújtott minőségi szolgáltatásra.

4. 

   
   
   Beszéljen lassan, és engedje le a hangját. Az érzelmek fertőzőek. A hangnem csökkentése és a lassú beszéd megmutatja, hogy ön irányít és nyugodt. Ez különösen fontos, ha az ügyfél nagyon dühös és hangosan beszél. Nem akar semmit tenni a helyzet súlyosbításáért.

5. 

   Bocsánatot kér. A bocsánatkérés minden alkalmazottnak megfelelő, függetlenül attól, hogy milyen szerepe van a cégben. Nézzen az ügyfélnek a szemébe, és győződjön meg róla, hogy őszinte a kifejezés és a hangszín. Mondja el, hogy a vállalat nevében sajnálja, hogy az ügyfél nem volt megelégedve, és mindent meg akar tenni, hogy segítsen.
   • Soha ne pártfogoljon. Kerülje a bocsánatkérést úgy, hogy úgy tűnik, mintha kicsinyítené az ügyfelet. Jó szabály, hogy bocsánatot kell kérni a saját és a vállalata cselekedeteiért, soha nem azért, mert az ügyfél érzi magát vagy cselekszik. Például ahelyett, hogy azt mondaná: "Sajnálom, hogy így érez, de nem tudok visszatérítést ajánlani". Mondja: "Sajnálom, hogy nem tudjuk kielégíteni Önt visszatérítéssel. Tehetnénk még valamit az Ön számára?"

6. 

   Értesítse a felettesét. Lehet, hogy az ügyfél ezt mindenképpen megkéri Öntől, de akkor is jó ötlet, ha nem teszi meg. Felettesének nagyobb jogköre van az ügyféllel kiállított kérdések megoldására, függetlenül attól, hogy ez kedvezményt, kompenzált árut vagy más engedményt jelent. Ezenkívül áthárítja az ügyfelek örömének felelőségét valakire, aki magasabb rendű, mint te, a parancsnoki láncolatban, amit az ügyfelek megnyugtatónak találhatnak.
   • Ha várnia kell az ügyfelet, amíg beolvassa a felettesét, biztosítson neki valahol kényelmes várakozást. Ha felhatalmazást kap frissítők, például víz kínálására, akkor ajánlja fel. Kedves bánásmód megnyugtathatja az ügyfelet.

7. 

   Tegyen ígéretet, amelyet betarthat. Olyan megoldás vagy ígéret felajánlása, amelyet nem tud teljesíteni, az egyik legrosszabb dolog, amit tehet. Ezáltal az ügyfél frusztráltabb lesz. Ha bizonytalan valamiben, kérdezze meg a felettesét. Ne hozzon kiütéses döntést nyomás alatt.
   • Mindig elmondhatja az ügyfélnek: "Ez lehetséges, hadd kérdezzem meg valakit."

8. 

   Pozitív hangon fejezze be az interakciót. Még akkor is, ha pontosan úgy foglalkozott a problémával, ahogy az ügyfél szerette volna, és ő még mindig őrült, próbáljon nem engedni, hogy zavarban legyen. Ehelyett fejezze ki háláját türelméért, és ígérje meg, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy a következő élmény zökkenőmentesen menjen. Például azt mondhatja: "Nagyon köszönöm, hogy türelmes voltál, amíg rendeztük ezt a kérdést. Örömmel venném, ha legközelebb, amikor itt leszel, személyesen felügyelem a tranzakciót, hogy biztos lehessek benne, hogy zökkenőmentesen megy - kérlek, ne ne habozzon, kérjen tőlem. "
   • Ha nem tudta kielégíteni az ügyfelét, akkor is próbáljon kedves és profi módon létrehozni egy pozitív emléket, amelyet elhagy. Lehet, hogy az ügyfél elgondolkodik: "Nos, nem tudtak segíteni rajtam, de legalább az az eladó nagyon kedves volt."

9. 

   Tudd, mikor elég. Ha az ügyfél erőszakos magatartást tanúsít, vagy nem mutat nyugalomra utaló jeleket, hívja az áruház vagy a bevásárlóközpont biztonsági vagy sürgősségi szolgálatait, és kérje a rendőrséget annak megoldására. Ha ügyfele jelenetet készít, verbálisan bántalmazza Önt vagy más alkalmazottait, vagy fizikailag megfélemlít, akkor mind a maga, mind a többi ügyfelének érdekében eljutott a lehető legnagyobb mértékben.
   • Ha az ügyfél részeg vagy kábítószer hatása alatt áll, ne pazarolja az idejét az érvelés próbálkozásával; azonnal hívja a biztonságot mindenki biztonsága és jóléte érdekében.

10. 

    Tedd félre az egódat. Legyen kész arra, hogy kielégítse az ügyfelet akkor is, ha úgy gondolja, hogy téved. Lehet, hogy meg kell aláznia magát az ügyfél előtt, vagy bocsánatot kell kérnie valamiért, ami nem gondolja, hogy nagy baj. Soha ne legyen túl büszke arra, hogy mindent megtegyen a nehéz ügyfelek kielégítésére.
    • Gondoljon a régi kiskereskedelmi készenlétre: "Az ügyfélnek mindig igaza van". Ez nem azt jelenti, hogy objektíven nézve az ügyfél panasza igazságos és helyes. Az interakció kezelése az ügyfelet kielégítő pozitív pörgéssel nem azt jelenti, hogy megalázza Önt mint alkalmazottat, hanem az, hogy fenntartsa az ügyfél pártfogását.

11. 

    Tekintse meg a nehéz ügyfeleket, mint potenciális lehetőségeket. Ne feledje, hogy a boldog ügyfél jobb üzletet jelent. Elégedett vevő terjesztheti a jó tapasztalatok hírét, de egy elégedetlen szinte biztosan panaszt fog tenni más emberek előtt. Ez kevesebb pénzt és kevesebb üzletet jelent a vállalat számára. Amikor megpróbálja lehűteni ügyfelei idegeit, gondoljon arra, hogy interakciója lehetőséget kínál a jövőbeni üzleti tevékenység megmentésére, amely egyébként elveszhet.

12. 

    Ne vegye személyesen a panaszokat. Ne feledje, hogy bármi is történik, nincs hatással arra, hogy ki vagy személy. Az ügyfelek panaszait nem szabad személyes sértésnek tekinteni, még akkor sem, ha az ügyfél téged mint személyt sért. Tedd félre a büszkeséget és a vágyat, hogy az egódat az ügyfél tapasztalatai elé helyezd. Bár csábító meggyőzni az ügyfelet arról, hogy igazad van, és téved, ellenállj ennek a kísértésnek.
    • A nehéz ügyfelek az ügyfélszolgálatban való munkavégzés természetes velejárói. Gondoljon ezekre a helyzetekre a munkája rendszeres részeként.

2/2-es módszer: A nehéz vásárlók specifikus típusainak kezelése

1. 

   Foglalkozzon egy dühös vásárlóval. A dühös ügyfelek különösen nehézek lehetnek. Rendeznie kell az érzelmeiket, hogy eljuthasson a düh gyökeréhez. Maradjon pozitív az interakció során, ismerje el az ügyfél érzéseit, mutassa meg, hogy hajlandó segíteni, és együtt dolgozik az ügyféllel egy megoldás kifejlesztésén.
   • Mondja meg az ügyfélnek: "Tudom, hogy ideges vagy, és szeretnék neked segíteni. El tudnád magyarázni, mi történt?" Soha ne mondj ilyet: "Nincs okod, hogy idegesítsd".
   • Maradjon nyugodt és objektív az interakció során. Ne tegyen olyan ígéreteket, amelyeket nem tud teljesíteni. Mondja az ügyfélnek: "Mindent megteszek, hogy ez a lehető leghamarabb megoldódjon", ahelyett, hogy azt ígérné, hogy valamit meg lehet tenni egy adott időszakban. Jó ökölszabály az ígéretek alá vonás és a teljesítés.
   • Kerülje az ügyfél megszakítását, amikor elmagyarázzák neked a dolgokat, ez izgatottabbá teheti az ügyfelet. Soha ne mondd: "Igen, de ...", amikor az ügyfél veled beszél.
   • Mindig kövesse nyomon az ügyfelet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elégedett-e az eredménnyel.

2. 

   Elégítse meg a boldogtalan vevőt. Elégedetlen ügyféllel találkozhat, miután negatív tapasztalatokat szerzett a szervezetében lévő másik személlyel szemben. Például lehet, hogy jászol az étteremben, és az ügyfél elégedetlen a pincér által nyújtott szolgáltatással. Üdvözölje az ügyfelet mosolyogva, mondja meg neki a nevét, és ajánlja fel segítségét. Amikor az ügyfél veled beszél, győződjön meg arról, hogy nem mentségeket indokol a rossz szolgáltatásért, amelyet kapott. Tegyen fel nyílt kérdéseket, ellenőrizze az információkat, és hozzon olyan döntést, amely kielégíti az ügyfelet.
   • Kérdezze meg az ügyfelet: "Meg tudja magyarázni, mi történt?"
   • Az éttermi példában, miután az ügyfél elmagyarázta a problémát, próbáld meg mondani: "Értem, amit mondasz. Bárki, aki a pozíciójában van, ugyanígy érezne. Megállapítottuk, hogy _______ egy módja annak, hogy megoldhassuk ezt a problémát. gondolsz erre? "

3. 

   Segít egy határozatlan vásárlónak. Néhány vásárló nehezen dönt a termék megvásárlásáról. Ezek az ügyfelek sok időt tölthetnek el, és megakadályozhatják, hogy más ügyfeleknek segítsen. Legyen türelmes, tegyen fel nyílt kérdéseket, hallgasson, kínáljon alternatívákat, és próbáljon iránymutatást adni a döntéshozatali folyamatban.
   • Próbálja meg összegyűjteni a lehető legtöbb információt, hogy segítse az ügyfelet a döntés meghozatalában.
   • Számos üzletben van visszatérítési és / vagy cserepolitika. Ha az ügyfél két különböző tétel között döntött, akkor azt mondhatja: "Ha úgy találja, hogy az X nem működik az Ön számára, 30 nap áll rendelkezésére, hogy visszaküldje az elemet." Ez ösztönözheti az ügyfelet a vásárlásra.

4. 

   Egy mindentudó ügyféllel való együttműködés. Egyes ügyfelek rámenősek és irányítóak lehetnek. Meg kell egyensúlyoznod az udvariassággal és segítőkészséggel, anélkül, hogy hagynád az ügyfelet végigjárni. Legyen profi, mutassa meg az ügyfél tiszteletét, legyen határozott és tisztességes, és tájékoztassa az ügyfelet arról, hogy mit szabad tennie a befogadásuk érdekében.
   • Készüljön fel arra, hogy az ügyfél emeli a hangját, vagy névhíváshoz folyamodik.
   • Mindig lépjen kapcsolatba az ügyféllel, kérjen bocsánatot, ha szükséges, és emlékeztesse az ügyfelet, hogy az ő igényei fontosak Önnek. Próbáld meg mondani: "Mr. X, nagyra értékeljük Önt, mint vevőt, és együtt akarunk működni Önnel, hogy ezt kiderítsük. Van valami javaslata?"
   • Ha az ügyfél kivitelezhető javaslatot tesz, mondja: "Ez egy nagyszerű javaslat, Mr. X, és azt hiszem, ezúttal képesek vagyunk erre." Ha a javaslat olyan dolog, amire nem képes, akkor legyen őszinte az ügyféllel. Próbáld meg mondani: "Köszönöm ezt a javaslatot, Mr. X, de a vállalati irányelveink miatt ezt nem tudom megtenni. Megpróbálhatjuk helyette ____?"
   • Ha jól ismeri a szervezetét és az irányelveit, ez segít abban, hogy tárgyalásokat folytasson az ilyen típusú ügyfelekkel, és életképes megoldásokat kínáljon problémáira.

5. 

   Foglalkozzon egy durva vagy figyelmetlen vásárlóval. Az ilyen típusú ügyfelek használhatnak trágár szavakat, vághatnak egymáshoz, vagy követelhetik a figyelmét, amikor másnak segítenek. Fontos, hogy továbbra is profi legyél, és soha ne próbáld kiegyenlíteni.
   • Ha egy ügyfél megszakít, miközben Ön már segít egy másik ügyfélnek, mosolyogjon, és mondja: "Amint befejezem ezt az ügyfelet, veled leszek."
   • Mindig tartsa kedvesen, és ne feledje, hogy profi vagy, és képviseled a cégedet.

6. 

   Kezelje a beszédes ügyfeleket. Egyes ügyfelek beszélgetéseket kezdenek veled, és monopolizálják az idődet. Érdemes megvitatni az aktuális eseményeket, az időjárást vagy a személyes tapasztalatokat. Szeretnél udvarias és szívélyes maradni, de továbbra is képes vagy irányítani a helyzetet. A beszédes ügyfelek időt szakíthatnak az egyéb munkaköri feladatokra vagy a más ügyfelekkel való kapcsolattartásra.
   • Mutasson őszinte érdeklődést az ügyfelek iránt. Nem akarsz udvariatlannak lenni.
   • Ha az ügyfél személyes kérdést tesz fel neked, válaszolj a kérdésre, majd mondd: "Van még valami, amiben ma segíthetek?"
   • Ne kérdezzen tovább az ügyfelektől, amelyek arra ösztönzik őket, hogy folytassák a beszélgetést. Ragaszkodjon az "igen" vagy a "nem" kérdésekhez.

Közösségi kérdések és válaszok

Mi van, ha az ügyfél olyasmit akar, amit nem tudok nyújtani?

Mondja meg az ügyfélnek, hogy sajnálatos módon nem tudja biztosítani a terméket vagy szolgáltatást, majd javasoljon alternatívát.

Hogyan kell reagálnom, ha két hét elteltével nem érkezett meg valami, amit az ügyfél megrendelt, és az ügyfél e-mailt küldött a csapatnak aggodalmát kifejezve?

Bocsánatot kérni és utánanézni a kérdésnek. Tájékoztassa az ügyfelet, hogy pontosan mit tesz a helyzet megoldása érdekében. Ha dühösek vagy olyan információt akarnak, amelyet nem tud megadni, kérje meg a felügyelőt, hogy lépjen közbe.

Magyarázza el, miért fontos, hogy a kollégák tájékoztatást kapjanak az ügyfelek újbóli megnyitásakor vagy az ügyek fokozásakor?

Mert ha az ügyfél megtámadja a munkavállalót, a többi alkalmazott tudja, hogy segítenek, beavatkoznak vagy felhívják a rendőrséget.

Egy vevő felveszi a kapcsolatot velem egy termék visszatérítését kérve, és rájövök, hogy az ügyfél az elmúlt 5 évben visszatérítést kért és kapott a termékért. Mit kellene tennem.

Jelentse az ügyfelet a felügyeletének, és ne térítsen nekik visszatérítést.

Mit tegyek, ha az ügyfél azt mondja, hogy hazug vagyok?

Csak próbáld kielégíteni őket, még akkor is, ha ez a felelősség vállalását jelenti.

Hogyan tudnék a legjobban irányítani egy menedzsert, aki a legtöbb esetben, amikor információt adok neki a történtekről, könnyedén veszi a dolgokat, és késik, ha sürgős figyelmet igényel, és hibáztat, ha rosszul mennek a dolgok?

Ha vezetője nem hajlandó foglalkozni a feladattal kapcsolatos kérdéssel, dokumentálnia kell az eseteket, és el kell vinnie a felügyelőhöz.

Milyen kihívásokkal szembesülhetek egy olyan ügyféllel kapcsolatban, akinek a stílusa más, mint a sajátom?

Tegyen fel kérdéseket az ügyfél számára a jobb megértés érdekében. Ön azért dolgozik, hogy dolgozzon, és ne gondoljon valakire, aki más preferenciát élvez, mint a tiéd. Sokat tanul az emberektől, akikkel találkozik, ezért próbáljon meg mindent megérteni, hogy mit akar az ügyfél.

Mit tegyek, ha az ügyfél szándékosan megpróbál bosszantani?

Ez nem személyes. Csak ne hagyd, hogy felemelkedjenek belőled, maradj udvarias és segítőkész. Ha úgy érzi, hogy zaklatják, mindig szóljon a felettesének.

Hogyan kezelhetem azt a helyzetet, amikor egy fiatal tinédzser tiszteletlen volt velem?

Ugyanaz, mint bármely más ilyen helyzetben. Minden korosztály tiszteletlen lehet. Csak próbáljon nyugodt maradni és végezze a munkáját. Elmondhatja nekik, hogy viselkedésükre nincs szükség, vagy ha jó visszajelzései vannak bármire, amit mondtak neked, akkor ezt mondd. Ezen túl ne nagyon figyeljen rájuk, és próbáljon tovább lépni a következő ügyfélre / feladatra.

Hogyan segíthetek egy zavart ügyfelnek, ha a cégemnek nincs cserealkatréka?

Bocsánatot kérjen tőle udvariasan újra és újra, majd mondja el az igazat. Ha mérges lesz, szerezzen biztonságot.

Tippek

• Kerülje el a kísértést, hogy válaszoljon, mielőtt teljes mértékben meghallgatja az ügyfelet, és ügyeljen arra, hogy távol tartsa magát a probléma megoldásától. Miután teljesen meghallgattad, legyen erőd és bátorságod hallgatásra, miután együttérzően feltetted a kritikus kérdést: "Mit akarsz?" Ne feledje, szinte minden tárgyalás során szinte mindig veszít az, aki először megoldásokat kínál.
• Ne légy leereszkedő. Semmi sem képes eszkalálódni gyorsabban, mint egy durva vagy gúnyosnak tűnő alkalmazott. Beszéljen udvarias, mégis eredeti hangnemben.
• Ne legyen lábtörlő. Nagy különbség van az ügyfelek segítése és az ügyfelek végigjárása között. Korán állítsa be a határait, és legyen udvarias, de határozott.
• Egyes ügyfelek nehezebbek lehetnek, mint mások. Ne engedje, hogy az ügyfél sértegessen vagy megérintsen. Hívja a biztonsági szolgálatot vagy a menedzsert.
• Ha lehetséges, hívja nevén az ügyfelet. Mindenki szereti hallani a nevét, és csak arra hivatkozva, hogy az ügyfél Mr. vagy Ms. Ügyfél, úgy érezheti az ember, hogy meghallgatják.
• Feltétlenül mondja el a főnökének a teljes igazságot, és semmi mást, csak az igazságot - ne próbáljon elrejteni vagy minimalizálni bármit, amit tett. Csak szóljon azonnal a főnökének, ha bármilyen problémája van valamelyik ügyféllel, még akkor is, ha ez a hibája volt. Nagy eséllyel a főnöke örülni fog, hogy sikerült kezelnie.
• Ne feledje, hogy az ügyfélnek mindig igaza van ... csak bizonyos szempontból!
• Kérjen segítséget, ha túl van a mélyén. Szerezd meg a menedzseredet, vagy hívd a főnöködet, ha egyedül vagy. Ne folytassa a vergődést - csak súlyosbítja az amúgy is feszült helyzetet.