Tartalom

• Lépések
• figyelmeztetések

A legtöbb ember, aki az ügyfélszolgálat valamely aspektusával foglalkozik, egy vagy másik esetben egy durva ügyféllel keresi át. A fogyasztó gyakran elveszíti türelmét a társasággal szemben, csalódást okoz a kellemetlenségekkel vagy egyszerűen durva. Függetlenül attól, hogy a viselkedés indokolt-e vagy sem, nagyon stresszes lehet, ha ebben az állapotban az emberekkel foglalkozunk. Tanulja meg, hogyan oldhatja meg a feszült helyzetet egy vastag ügyféllel, hogy boldogabbnak és kényelmesebbnek érezze magát a munkahelyén, függetlenül a foglalkozásától.

Lépések

1. rész 3-ból: Érzelmek ellenőrzése

1. 

   Nyugodt maradni. Az ügyfélszolgálat első számú szabálya az, hogy soha ne veszítse el az iránti önérzetét, még akkor sem, ha az ember nagyon durva. Ha elmélkedik, a helyzet csak rosszabbodni fog, és végül kirúghat.
   • Vegyen mély lélegzetet a membránon, és ne a mellén. Az ilyen típusú hasi légzés segít a test ellazításában még stresszes helyzetekben is.
   • Képzeljen el valami pihentetőt. Lehet gyönyörű hely vagy kellemes jelenet. A megjelenítés képes megnyugtatni a bajba jutott gondolatokat, és ellenőrzés alatt tartja Önt.

2. 

   
   
   Ne vegye személyesen. Ez a rész nehéz lehet egyesek számára, különösen azok számára, akik hajlamosak a kritikát internalizálni. A titok az, hogy emlékezzünk arra, hogy az ügyfél mondásainak semmi köze sincs hozzád. Valószínűbb, hogy csalódott egy vásárolt termékkel vagy a szerződéses szolgáltatással. Lehet, hogy irreális elvárásai vannak, vagy volt egy hiba, amely pillanatig felborította. Összpontosítson a probléma megoldására ahelyett, hogy sérülést vagy sértést érezne.
   • Ismételje meg a nyugtató mantrát az elmédben. Válasszon valamit, amely segít középpontjában és nyugodtabbban maradni. Próbáld ki ezt gondolkodni: "Nem én vagyok a hibás azért, ami történt. Ő nem mérges rám, nincs mit csinálni." Tehát rájössz, hogy nem csináltál rosszat, és az ügyfél haragja egy órával csökkenni fog.

3. 

   
   
   Hallgassa meg és értse meg, mi a probléma. Ha az ügyfél durva, előfordulhat, hogy valaki hibát követett el, vagy félreértette. Még akkor is, ha a viselkedés nem felel meg a helyzetnek, a legfontosabb az, hogy meghallgassa és megpróbálja megérteni, mi történik valójában. Nehéz lehet hallani egy dühös embert, aki kiabál rád obszcenitásokat, de ennek a haragnak mögött van egy probléma, amelyet valószínűleg meg lehet oldani. Engedje el a rossz fogyasztói magatartást, és összpontosítson a problémára, amely ezt a támadást okozza.
   • Ahelyett, hogy megpróbálta volna igazolni, mi történt, inkább kérdéseket tegyen fel. Így bizonyítja, hogy nem ellenáll a panasznak, és a kérdések megválaszolásakor az ügyfél észreveheti, hogy félreértés történt.
   • Próbáljon figyelmen kívül hagyni mindazt, amit mond, hogy sértse őt, és az óvatosságot, és összpontosítson magára a panaszra. Ha a személy nem egyértelmű, kérdezze meg udvariasan és határozottan: "Uram, nem értem, mi történt. Hogyan tudok segíteni?"
   • Tegyen fel kérdéseket, például: "Mi volt az elvárásod?" és "Miért voltak ezek az elvárások?" Ezt az utolsó kérdést nagyon óvatosan és udvariasan kell feltenni, mert udvarias és nyugodt hang nélkül úgy tűnik, hogy nem érdekli. Ezekkel a válaszokkal megismerheti a probléma gyökerét. Lehet, hogy például az ügyfél félreértette a hirdetést vagy azt, amit kínáltak.
   • Szükség lehet újból megerősíteni a problémával kapcsolatos álláspontját, de maradjon a kérdésnél és az érvelésnél anélkül, hogy megtámadná az ügyfelet és a logikáját. Ha megkérdőjelezi az ember karakterét vagy gondolkodásmódját, akkor csak a helyzetet tovább rontja, és valaki oly módon elpusztíthatatlanul foglalkozik vele.

4. 

   
   
   Beszéljen halkan és lassan. Ha az ügyfél egyre jobban dühös, próbálja leengedni a hangját, és lassabban beszéljen. Ez a technika nyugtató hatású lehet, amellett, hogy megmutatja a fogyasztónak, hogy szilárd és profi. Fontos a tudat és a hangerő tudatos figyelemmel kísérése, mert ha elkezdesz sikoltozni, hogy harcolj, csak a dolgok még rosszabbá válnak.
   • Ha ez egy e-mail beszélgetés, várjon néhány percet, mielőtt válaszolna, hogy visszatérjen a pályára. Vessen néhány mély lélegzetet, és összpontosítson valamire, ami boldoggá tesz. Csak akkor írja meg az e-mailt, amikor saját magának írta.

3/3. Rész: A helyzet értékelése

1. 

   Megértsék a fogyasztói oldalt. Nehéz lehet emberszerezni valakivel, aki vastag vagy akár agresszív, de ez a legjobb taktika. Így megmutatja az ügyfélnek, hogy nem próbálta lezárni az életét, és hajlandó együtt dolgozni vele az eset megoldása érdekében. Ez a viselkedés segít megszüntetni a kettő közötti helyzetet körülvevő feszültséget.
   • Mutassa meg az embernek, hogy megérti, mit érez és miért mérges. Mondj valamit: "Megértem, miért vagy mérges, uram. Ez a helyzet nagyon bosszantó."

2. 

   Helyezze magát a fogyasztó cipőjébe. Nem kell elképzelni a helyzetet az ő szempontjából, de ez segíthet. Legalább szóbeli összefoglalót kell tennie az eseményekről, a perspektíváját szem előtt tartva, hogy igazolja, hogy a személy oldalán áll.
   • Mondj valamit: "Oké, uram, csak tisztázni kell, hogy helyesen értettem-e ...", majd ismételje meg, amit az ügyfél mondott. Ez a hozzáállás finoman azt jelenti, hogy bízol a tények verziójában, amelyet ő adott, és hogy nagyon komolyan veszi az eseményeket.

3. 

   Elnézést udvariasan. Miután megtudta, mi okozta az ügyfél felzaklatását, és áttekinti velük a helyzetet, felajánlja udvarias bocsánatot. Nem számít, mit gondolsz az érdemeiről. Az igazság az, hogy a helyzetet csak bocsánatkéréssel és annak orvoslására tett erőfeszítésekkel lehet megbocsátani.
   • Próbáljon ki valami ilyesmit: "Elnézést kérek a kellemetlenségért, uram. Megnézem, mit tehetek azért, hogy megoldja ezt a problémát az ön számára."

4. 

   Ne térj vissza. Ha az ügyfél téved és nem cselekszik ésszerűen, akkor is kérjen bocsánatot a kellemetlenségekért, de elõfordulhat, hogy el kell köteleznie magát, hogy megakadályozza őt az ajtótörés elõtt.
   • Mondj udvariasan a határozott mondatokat, például: "Kérem, hagyjam befejezni", "Nem ezt kértem" vagy "Nem ezt mondtam".
   • Ha a kommunikáció e-mailen keresztül történik, és az ügyfél figyelmen kívül hagy valamit, amit már mondtak, próbáljon megismételni vagy írni: "Uram, már megoldottam ezt a kérdést. Van még valami, amit ma segíthetek?"

5. 

   Elismeri, ha nem tud semmit tenni. Az ügyfél továbbra is haragszik, amíg úgy gondolja, hogy az ilyen viselkedés megváltoztathat valamit. Ha Ön vagy kollégái nem tudnak mit tenni, közölje velük az ügyfelet. Légy udvarias és határozott, mondván például: "Megértem a csalódását, és nagyon sajnálom, de a problémával kapcsolatban semmit sem lehet tenni". Lehet, hogy irritáltabb, de valószínűleg felismeri a vereséget és távozik, miután a száját a harsonara helyezte.

3/3 rész: A probléma megoldása

1. 

   Oldja meg, ha van egy egyszerű megoldás. Ha felhatalmazást kapott arra, hogy visszatérítse az ügyfelet, vagy kicseréljen egy nem kielégítő terméket, akkor ezt megteheti. Így a fogyasztó boldog és a feszültség megszűnik. Gyakran a legegyszerűbb megoldás a legkívánatosabb minden érintett számára.
   • Érdemes lehet megkérdezni az ügyféltől, hogy szeretné, ha a probléma megoldódik. Ne feledje azonban, hogy ha izgatott vagy magán kívül van, akkor nem lesz hajlandó ésszerű és praktikus megoldást kínálni.

2. 

   Lásd a dokumentumokat. Ha a fogyasztó a vásárlás problémájával kapcsolatban panaszkodik, kérje meg a számla megtekintését. Ha olyan dolgokat követel, amelyek nem szerepelnek az aláírt szerződésben, mutassa meg a szerződést. Bármi legyen is a helyzet, valamilyen dokumentáció vagy tárgyi bizonyíték segíthet enyhíteni az ügyfél haragját, és véget vethet ésszerűtlen igényeiknek.
   • Ha a kommunikáció e-mailben történik, elküldheti neki a szerződés másolatát, vagy egyszerűen utalhat egy előző üzenetre, ha már válaszolt a kérdésekre.

3. 

   Forduljon a menedzserhez. Beszéljen a felettesével, ha nincs önállóan csere- vagy visszatérítést végezni, vagy ha biztos benne, hogy ezek az intézkedések nem képezik részét a vállalati politikának. Tudassa a felügyelővel, hogy az ügyfél nincs ellenőrzése alatt, így beavatkozhat, mielőtt a dolgok kezéből nem kerülnek.
   • Magyarázza el a panaszokat a felügyelőnek, a probléma valószínű okát, és említse meg, hogy az ügyfél nehéz.
   • A menedzser utasításokat adhat arra vonatkozóan, hogyan kell eljárni, vagy akár felajánlhatja a helyzet átvételét és az emberrel való beszélgetést. Legalábbis képesnek kell lennie arra, hogy segítsen neked egy jó stratégia létrehozásában a probléma megoldására, amely ideálisan kielégíti mindkét felet.

4. 

   Lélegezz, amikor vége. Miután a helyzet megoldódott, vagy legalábbis a mérsékelt lemaradás után fontos egy rövid szünetet tartani (ha a munka megengedi). Menjen inni, kávét, vagy csak menjen a fürdőszobába, és mossa meg arcát friss vízzel. Bármelyik stratégiát is választja, elengedhetetlen egy kis időt igénybe venni a feszült és bosszantó helyzet után, hogy lehűljön és pihenjen.

5. 

   Törekedni elengedni. Egy olyan stressz pillanat után, mint például egy durva ügyféllel való kapcsolat, akkor kísértés lehet, hogy szellőztet és esküszik az adott személyre kollégáival vagy akár otthon, akár barátaival. A szakértők azonban figyelmeztetik, hogy a rossz helyzet elkerülése az idő múlásával is árthat, ha ez szokássá válik. Még ha le is vesz egy súlyt a hátáról, és pillanatnyi elégedettséget ad, a panaszkodás és a dühöngés gyakorlata válhat az agyad preferált módszeréül a stressz és a harag kezelésére. Ez a módszer káros lehet az egészségre, és még csalódást okozhat barátai, családtagjai és munkatársai számára.
   • Gondolj pozitív dolgokra magadról. Nagyon jól érzi magát abban, hogy képes megoldani egy feszültséghelyzetet anélkül, hogy elveszítené hűvösségét.
   • Távolítsa el a kétségeket a fejéből a tényekkel való szembenézés során. Annak ellenére, hogy nehéz, fontos, hogy távolítsa el személyét a terepről, és ismét megértse, hogy az ügyfél nem volt mérges rád, és valószínűleg nem volt szándékában durva. Csak idegesítette a helyzetet, és kiderült, hogy bekerültél a kereszteződésbe.

6. 

   Törekedjen a jövőbeli problémák elkerülésére. Kérdezd meg magadtól őszintén, ha bármit meg lehet tenni ennek megakadályozására. Ne kritizálja magát ezért, hanem próbálja megtudni, mi más lehetett volna. Ezután használja ezt a csúnya konfrontációt tanulási lehetőségként. Sikeresen felismerte a problémát, megtett mindent, és sikerült megoldania. Ez önmagában elég ahhoz, hogy megnyerjük a napot. Legközelebb könnyebb lesz, és tudni fogja, hogyan kell jobban kezelni az unalmas ügyfeleket.

figyelmeztetések

• Soha ne hagyja figyelmen kívül egy durva ügyfél által az Ön, kolléga vagy a társaság ellen tett fenyegetéseket. Jelentés az erőszak fenyegetéséről a felügyelőnek.